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Fachartikel > Einwände vorwegnehmen

So sorgen Sie vor, wenn Sie immer wieder den gleichen Kundeneinwänden begegnen


Wer zum Beispiel im oberen Preissegment agiert, begegnet in jedem Verkaufsgespräch mit großer Wahrscheinlichkeit dem Einwand, dass das Angebot zu teuer ist. Wer als Verkäufer für einen kleineren oder neuen Anbieter arbeitet, begegnet ebenso häufig dem Kundeneinwand, dass eine Zusammenarbeit doch etwas unsicher sein könnte.

Die Gefahr dabei: Wenn solche Einwände wieder und wieder kommen, reagieren Verkäufer schnell genervt. Das ist zwar verständlich, aber dann besteht die Gefahr, dass die Atmosphäre im Verkaufsgespräch kippt.

Am geschicktesten kann es deshalb sein, selbst aktiv zu werden. Die Technik: Sie sprechen den Einwand, der mit großer Wahrscheinlichkeit kommen wird, selbst von sich aus früh im Verkaufsgespräch an. Das Ziel: Sie entschärfen vorab den Einwand und eine mögliche Konfrontation, die dadurch entstehen könnte. Dass Sie den „wunden Punkt“ sogar selbstbewusst ansprechen, zeigt dem Kunden, dass er für andere Kunden kein großes Thema ist. Und da die Sache schon einmal angesprochen ist, hat der Kunde den Kopf frei, um sich mit den anderen und positiven Aspekten Ihrer Lösung zu beschäftigen. Vergleichbar ist diese Technik mit dem Impfen in der Medizin: Der Kunde bekommt vorsorglich eine kleine und ungefährliche Dosis, damit er Antikörper gegen den Einwand entwickelt und keine ernste Krankheit daraus wird.

Zwei Beispiele zeigen, wie Sie die Technik im Gespräch anwenden

  • n Sie haben eine der hochpreisigen Lösungen am Markt und hören immer wieder den Einwand, dass Mitbewerber deutlich günstiger sind. Dann könnten Sie den Einwand etwa so vorwegnehmen: „Wir haben gerade über Ihre Ziele und Ihr Budget gesprochen. Da wollte ich erwähnen, dass wir nicht der günstigste Anbieter sind. Sie finden sicher billigere Anbieter. Unser Ziel ist es jedoch, eine langfristige und sichere Lösung zu liefern. Deshalb haben wir auch eine Kundenbindungsrate von mehr als 95 Prozent.“
  •  Sie arbeiten für ein kleineres oder junges Unternehmen mit größeren und alteingesessenen Mitbewerbern und erwarten den Einwand, dass eine Zusammenarbeit mit Ihnen riskant sein könnte. Das könnten Sie so vorwegnehmen: „Wir sind sicher nicht der größte Akteur auf diesem Gebiet. Gerade das schätzen unsere Kunden, weil wir viel mehr Updates liefern und deutlich schneller auf individuelle Wünsche eingehen als große Unternehmen mit starren Abläufen und Produktlinien.“

Die Technik der Vorwegnahme können Sie bereits vor dem ersten Gespräch anwenden, etwa auf Ihren Internetseiten. Dort können Sie beispielsweise in einer Liste mit häufig gestellten Fragen (FAQ) Einwände vorwegnehmen und entkräften.

Meine Anregung heute deshalb:
Die Technik der Vorwegnahme sollten Sie wirklich nur bei Einwänden nutzen, die mit 80- oder 90-prozentiger Sicherheit kommen werden. Bei anderen Bedenken, die nicht so häufig auftauchen, besteht die Gefahr, dass Sie schlafende Hunde wecken und Kunden auf Probleme hinweisen, die sie zuvor nicht gehabt haben.

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